Das Drama mit PayPal

Dies ist ein Beitrag in eigener Sache und doch bin ich davon überzeugt, dass er auch für andere hilfreich sein kann. Die Erfahrungen mit dem Bezahldienst Paypal kosteten mich Nerven, waren belustigend, ernüchternd und doch aufschlussreich: ein Drama in fünf Akten.

Prolog (Die Lastschrift)

März 2019 – Ich verkaufe nur noch sehr selten bei eBay, aber Mitte März hatte ich dann doch gleich drei Gegenstände zu versteigern. Am Ende der Auktionen kaufte ich direkt über eBay die entsprechenden DHL-Paketmarken für den Versand an die Käufer. Das ist praktisch und sogar etwas günstiger als am Postschalter.

Im Normalfall würde ich an dieser Stelle mit meinem herkömmlichen PayPal-Konto bezahlen. Welche Optionen mir in diesem Fall zur Verfügung gestanden und welche ich schließlich gewählt habe, ist nicht mehr mit letzter Gewissheit zu rekonstruieren. Vieles spricht dafür, dass ich mich für eine Lastschrift entschied, in der irrigen Annahme, eBay würde den fälligen Betrag direkt über das Lastschriftverfahren von meinem Bankkonto abbuchen. Das habe ich für die eBay-Gebühren seit Jahren so eingerichtet.

Ich erhielt damals zwei Bestätigungsmails, ohne diese zu diesem Zeitpunkt näher zu beachten. In derjenigen von eBay war tatsächlich „Lastschrift“ sogar mit der dafür notwendigen Mandatsreferenz angegeben. Die E-Mail von DHL führte dagegen „EBAYPAY“ auf. Was letzteres konkret sein sollte, konnte mir bis heute kein Support-Mitarbeiter erklären. Selbst Google schweigt dazu. PayPal selbst tauchte in der gesamten Abwicklung erst gar nicht auf.

Erster Akt (Inkasso)

Juni 2019 – In meinem Spam-Filter verfing sich eine Mail der Infoscore Forderungsmanagement GmbH. Es ging um eine angebliche Forderung von Paypal. Ich loggte mich in mein Paypal-Konto ein und konnte dort keine offenen Posten entdecken. Zunächst glaubte ich an eine plumpe Phishing-Mail oder einen Betrugsversuch, aber wenige Tage später lag die Forderung des Inkassounternehmens auch im Briefkasten.

Da waren wohl Telefonate notwendig – zunächst mit dem PayPal-Support. Dort erfuhr ich erstmals, dass es sich um die über eBay bei DHL gekauften Paketmarken handelte, die angeblich nie bezahlt wurden. Die Geduld, mir zu erklären, wie PayPal dazu kommt, die Forderung einzutreiben, hatte mein Gesprächspartner allerdings nicht. Ich erfuhr lediglich, dass für mich ein Paypal-Gastkonto angelegt worden sei, auf dem der Betrag fällig sei. Zugriff darauf würde man mir aber nicht gewähren können.

Man riet mir, mich an das Inkassounternehmen zu wenden. Das folgende Gespräch konnte man aber gleich ins Klo schmeißen. Bei der Infoscore Forderungsmanagement GmbH war man nicht in der Lage, auch nur die geringste Auskunft zum Zustandekommen der Forderung zu geben. Man warf mir lediglich vor, ich müsste doch sicher anderen Personen Zugriff zu meinem Mail-Konto gewährt haben, sonst könne das fragliche PayPal-Konto gar nicht existieren. Der zu zahlende Betrag mit allen Gebühren belief sich übrigens rund auf das Fünffache des ursprünglichen Kaufpreises der Paketmarken.

Zweiter Akt (Der hilfreiche Support)

Also doch wieder der PayPal-Support! Dieses Mal geriet ich an einen Mitarbeiter, der mit mir akribisch das Zustandekommen der Forderung analysierte. Chapeau, so sollte Service aussehen!

Er erklärte mir, dass ich wahrscheinlich wirklich die Option „Lastschrift“ bei der Zahlung der Paketmarken ausgewählt habe. In einem solchen Fall tritt allerdings PayPal als Garant für die Zahlung ein. Ein solches System sei vor nicht zu langer Zeit zwischen eBay und PayPal eingeführt worden. Dabei würde von Paypal ein Gastkonto für den Schuldner – also mich – angelegt. PayPal zahle den fälligen Betrag unmittelbar und ziehe es dann per Lastschrift von meinem Bankkonto ein. Die notwendigen Daten, also E-Mail-Adresse für das Anlegen des PayPal-Kontos und die Bankverbindung für die Lastschrift erhielte PayPal direkt von eBay.

Bereits an dieser Stelle fragte ich mich nach der Legalität des Verfahrens, zumal mir als Kunde diese Vorgehensweise nie mitgeteilt wurde. Unabhängig davon stellte sich mir und meinem Gesprächspartner die Frage, wieso dann der Einzug von meinem Bankkonto nicht vollzogen werden konnte. Auf die Lösung stießen wir prompt: eBay hatte eine seit Jahren nicht mehr aktuelle Bankverbindung an Paypal weiter gereicht. Hatte ich etwa vergessen, diese in meinem eBay-Account zu ändern? Nein, eine Überprüfung brachte Gewissheit: Die korrekten Daten waren dort schon lange hinterlegt, sogar mit konkretem Datum der Änderung.

Dies war dann der Punkt, an dem mein Gesprächspartner stutzig wurde. Er konnte sich den Übermittlungsfehler nicht erklären. Er erbat sich etwas Zeit, tiefer zu recherchieren. Ergebnis: Es gab noch eine technische Panne. Eigentlich hätte ich von PayPal über den gesamten Vorgang per Mail in Kenntnis gesetzt werden müssen. Diese Mails haben aber die Server von PayPal nicht verlassen, weshalb ich auch niemals davon erfuhr, dass Paypal die Abwicklung an sich gezogen und es Probleme bei der Lastschrift gegeben hatte. Unter diese Umständen hielte er es für angebracht, dass die Forderung seitens PayPal an mich zurückgezogen werde. Da er dies aber nicht entscheiden könne, würde er mich mit der Inkasso-Abteilung verbinden.

Dritter Akt (Der überforderte Support)

Was ich hier erleben durfte, spottet jeder Beschreibung. Ich fühle mich auch nicht imstande, das mehrstündige Gespräch im Detail wieder zu geben. Ein Auszug aus den Antworten, die ich erhielt:

• Ich solle mich doch an eBay wenden, schließen haben man dort offensichtlich falsche Daten weitergegeben.
  Meine Antwort: Die Forderung stelle aber PayPal an mich, deshalb rede ich mit der Inkasso-Abteilung von Paypal und nicht mit eBay.
• Auf meine Bemerkung hin, dass man mir in der vorherigen Abteilung bestätigt hatte, dass es da technische Ungereimtheiten gäbe: Die Kollegen reden viel.
• Um die Forderung zurück zu ziehen, sei es jetzt viel zu spät.
  Meine Antwort: Ich bin aber erst jetzt informiert worden.
  Antwort des Supports: Er könne sich auch nicht erklären, warum das so lange gedauert habe.
• Er sei nicht berechtigt, die Forderung zurück zu nehmen.
  Meine Antwort: Er möge mich doch bitte mit jemandem verbinden, der dazu berechtigt sei, vorzugsweise mit einem Vorgesetzten.

Überhaupt wurde letzter Punkt zu einem „Running Gag“! Immer wieder musste ich mir anhören, er können mich mit keinem Vorgesetzten verbinden. Meinem Einwand, ob er nicht wolle, technisch nicht könne oder dies in seinen Gesprächsrichtlinien-Handbüchern so vorgegeben sei, folgte stets ein langes, sehr langes Schweigen, so dass ich öfter nachfragte, ob er überhaupt noch am Telefon sei.

Ich wies meinen Gesprächspartner schließlich darauf hin, dass er sicher irgendwann mal Dienstschluss hätte, die Richtlinien aber offensichtlich nicht zuließen, bei hartnäckigen Kunden einfach das Telefon aufzulegen. Dies schien endlich gefruchtet zu haben, denn nun konnten wir uns auf einen Kompromiss einigen. Er bestätigte mir per E-Mail, dass er den Fall an einen Vorgesetzten weiter gereicht hatte, und ich überwies die Hauptforderung inkl. der durch den nicht erfolgreichen Lastschrifteinzug entstandenen Gebühren. Dazu erhielt ich eine IBAN, die im Folgenden noch eine gewichtige Rolle spielen sollte. Offen blieben die weitaus höheren Inkassogebühren. Muss ich betonen, dass ich auf eine Kontaktaufnahme durch den Vorgesetzten noch heute warte?

Vierter Akt (Die Dummheit)

August 2019 – Ich habe Mist gebaut. Bei einer simplen Banküberweisung ist mir eine falsche IBAN hineingeraten – ausgerechnet diejenige, die zu dem PayPal-Gastkonto gehört. Kurz darauf war das Geld dort auch schon gutgeschrieben und man benachrichtige mich mit folgenden Worten:

Sollten Sie mit diesem Betrag die Abwicklung einer PayPal-Zahlung per Banküberweisung beabsichtigt haben – und nicht die Einzahlung von Geld auf Ihr PayPal-Konto – so war es uns leider nicht möglich, Ihre Überweisung einer gültigen Transaktion zuzuordnen. Grund dafür kann ein fehlerhafter Verwendungszweck oder ein falscher Betrag sein.

Sollte dies der Fall sein, loggen Sie sich in Ihr PayPal-Konto ein und stornieren die PayPal-Zahlung per Banküberweisung. Senden Sie dann den noch ausstehenden Betrag von Ihrem PayPal-Guthaben.

Schon vergessen? Das ist ein Gastkonto, auf das mir der Zugriff verweigert wurde! Ich wurde das Gefühl nicht los, dass sich bei PayPal viel Inkompetenz ballt.

Fünfter Akt (Der Geistesblitz)

Ein Anruf bei meiner Bank bestätigte nur, was ich eigentlich schon wusste. Da das Geld bereits beim Empfänger gutgeschrieben war, konnte meine Bank es nicht eigenmächtig zurückbuchen. Dafür bedarf es der Einwilligung des Kontoinhabers, sprich von PayPal. Gleichwohl besitzt der Überweisende einen Rechtsanspruch auf Rücksendung des Betrages, zumal Betrag und Empfängername die Transaktion eindeutig als nicht beabsichtigt ausweisen. Das BGB spricht hier in § 812 von einer ungerechtfertigten Bereicherung.

Und es kam, wie es kommen musste: Paypal weigerte sich ohne nähere Begründung. Meine Bank riet mir unmissverständlich schriftlich, Strafanzeige zu stellen und zivilrechtliche Schritte einzuleiten. Während ich noch darüber nachdachte, wann ich unsere Rechtsschutzversicherung kontaktiere und welchem Anwalt ich es zutraue, PayPal in Luxemburg zu verklagen, kam mir die entscheidende Idee.

PayPal ist ein Paradebeispiel dafür, wie in einem großen Unternehmen die rechte Hand nicht weiß, was die linke tut. Warum sollte der Support also in Kenntnis darüber sein, dass irgendeine andere Abteilung die Rückzahlung der Banküberweisung verweigert hatte? Uns so war es dann auch. Ich musste gegenüber dem überaus hilfreichen Support erst gar nicht meine Hoffnung aussprechen. Er könne das Geld zwar nicht auf mein Bankkonto zurückbuchen, aber vielleicht sei ich damit einverstanden, dass er es auf mein reguläres Paypal-Konto transferiere. Das dauere nur wenige Stunden. Gesagt, getan! Und von dort schob ich es dann in Windeseile zurück auf mein Bankkonto.

Epilog (Warten)

In regelmäßigen Abständen erhalte ich auch weiterhin Post von der Infoscore Forderungsmanagement GmbH, verbunden mit den üblichen Drohungen einer juristischen Auseinandersetzung: Mahnverfahren, Vollstreckung per Gerichtsvollzieher, Gehaltspfändung usw. Zuletzt bot man mir sogar an, einen Teil der Inkassogebühren zu erlassen, wenn ich denn nur zügig überweise. Besser kann man die fehlende Seriosität des eigenen Handelns nicht unter Beweis stellen.

Immerhin habe ich dies zum Anlass genommen, nochmals der Forderung explizit zu widersprechen. Ich bat doch darum, endlich den immer wieder angedrohten Rechtsweg zu bestreiten oder das Spammen unverzüglich zu unterlassen. Die danach folgende „Briefpause“ ist nun schon verdächtig lang. Mal schauen, für welche der genannten Alternativen man sich entschieden hat.